Por: Gerardo Gozzi, CEO Coliver | ecosistema de convivencia.
Sin duda, el momento de la compra una casa o un departamento para vivir o como inversión, es un momento de felicidad y logro. Lamentablemente la lista de clientes disconformes a partir de la postventa es muy larga, ya que el proceso de entrega y revisión, suele ser tedioso y con una comunicación básica, o incluso nula, de cara al nuevo propietario.
Un mercado maduro tiene claro que la constructora es la que crea el “producto” y la inmobiliaria crea la comercialización, mediante una experiencia hiper-personalizada como servicio: ¿Por qué? La realidad es que seguimos vendiendo productos que están obligados por ley a tener garantía, y como consecuencia de ello una experiencia de postventa ¿se vuelve básica?.
Si eres parte de una inmobiliaria tipo “Caso Kodak”, sabes que en algún momento dejará de existir por su adversidad al cambio. Así es que, si sientes que esto te identifica ante la percepción de tus clientes actuales, entonces, es momento de tomar acción.
Con todos los años de experiencia y la recurrencia de problemas comunes, podrían ahorrarse costos, reclamos e impactos en la reputación y marca, si tan sólo incorporaran una gestión integrada con analítica mínima.
Por todo lo anterior, el futuro es vender experiencia “figital”, donde el comprador actual está muy informado y tiene muy claro que las tareas administrativas del proceso de venta no, le generan valor, puesto que se sustituye por tecnología como lo son los portales inmobiliarios,
Una ventaja son los tours virtuales y las firmas en línea. ¿Qué pasaría si el nuevo propietario pudiera tener una experiencia postventa físico-digital (figital), desde el momento de la firma de su nueva propiedad?. Seguro que entregar una experiencia diseñada por la inmobiliaria en cada etapa de avance o punto de contacto hoy, es posible.
Así, la etapa uno constaría del agendamiento de entrega, con actas con listas de pendientes (estos pendientes disparan tareas a colaboradores, proveedores y constructora), kit de bienvenida con planos y reglamentos.
La etapa dos, propone que es ideal agendar la primera mudanza, con la disponibilidad de áreas comunes para su reserva y la conserjería digitalizada; para luego en la etapa tres, contactar con la administración por temas operativos y poner en contacto con la inmobiliaria por garantía, igualmente con vecinos para efectos de la convivencia diaria
Conectar la venta con la post-venta en una experiencia única es la clave para diferenciar una marca inmobiliaria, pero esto no solo se trata de implementar tecnología (ya existente en Chile), ya que los procesos y las personas tienen la mayor dependencia para que esta experiencia sea percibida por el cliente.
En más de 25 años como consultor de transformación en diferentes empresas, siempre el gran desafío es desaprender y repensar la experiencia desde afuera hacia adentro…es decir, desde la persona hacia la empresa. La vieja escuela se basaba en diseñar desde los procesos de la empresa hacia la persona.
La obsolescencia es directamente proporcional a la adversidad al cambio de la industria: ¿Te sumas a el cambio?
