Por: José Ignacio Vicente, CEO y Fundador de MOME.
Hoy el mundo digital está presente en todo. Nuestro día a día está invadido por experiencias que mezclan el mundo físico con el mundo digital y la industria inmobiliaria no es la excepción. El proceso comercial inmobiliario o la búsqueda de propiedades, en la mayoría de los casos, comienza en el mundo web para luego avanzar en el proceso comunicándose con un ejecutivo y continuar con la reserva, promesa, escritura y finalmente la entrega del inmueble.
Históricamente, la industria inmobiliaria ha puesto la mayor parte del esfuerzo comercial en la gestión de los ejecutivos y su atención en la sala de venta. Para esto, muchas inmobiliarias evalúan la experiencia y servicio de los ejecutivos comerciales a través de los famosos clientes incógnitos o mistery shopper. Sin embargo, esto es solo una etapa: ¿Qué pasa con la experiencia digital?; ¿Qué ha pasado con la capacidad y velocidad de respuesta a los clientes?; y ¿Qué pasa con la capacidad real de cotización online?.
La realidad es que en el mundo digital las experiencias se comparan entre industrias y, finalmente, todo es servicio. Lamentablemente, si nos comparamos con otras industrias, la experiencia comercial y digital inmobiliaria se ha quedado atrás. Luego de años de bonanza en el mercado inmobiliario, donde no era urgente ser más eficiente o eficaz, el contexto ha cambiado.
Hoy la compleja situación y el difícil contexto en el que vivimos, nos desafían a actualizarnos. Debemos poner énfasis en la eficacia, la eficiencia y la experiencia de clientes con el objetivo de mejorar las ventas inmobiliarias. Sin duda, los tiempos actuales nos desafían a estar a la altura en términos de experiencia comercial, experiencia digital y capacidad de respuesta versus otras industrias que nos llevan años de ventaja.
Los clientes quieren autoinformarse y autogestionar la búsqueda de información. Es particularmente inaceptable para ellos, tener que llenar formularios y esperar que te contacten pasando días y hasta semanas antes de una respuesta de cotización por parte de una inmobiliaria. En una industria donde más del 20% de los cotizantes no reciben respuesta o seguimiento, por lo que es necesario comenzar a mejorar la experiencia digital, la cotización web y la comunicación con los clientes.
En primera instancia la experiencia digital se debe mejorar con “user experience” (UX) y con flujos optimizados, así como con mayor visión y conocimiento de e-commerce aplicado a la industria, y con plataformas responsivas y adaptabilidad a los distintos dispositivos y celulares, entre otros desafíos.
Por su parte, la cotización web sin duda debe facilitarse, debiendo ser tan válida como en una sala de venta. Con stock y precios actualizados y en línea, con la información de bienes secundarios como estacionamientos y bodegas. Pero, sobre todo, con el objetivo de facilitar la experiencia de compra a nuestros clientes, hoy la tecnología permite una verdadera gestión comercial omnicanal.
La comunicación con clientes debe perfeccionarse a partir de la habilitación de más y mejores canales de comunicación, pero también, con una mejor capacidad de respuesta. No es casualidad que la mitad de los cotizantes contactan fuera de horario laboral. Por lo tanto, la velocidad de respuesta actual dista mucho de lo ideal. Sin embargo, la tecnología nos permite contar con herramientas potenciadas con inteligencia artificial para mejorar estos aspectos.
El contexto está complejo para la industria inmobiliaria, pero las reglas son las mismas para todos. Por esto, solo aquellos que se sepan actualizar y adaptar a los tiempos, aprovechando los avances de la tecnología y dando respuesta a las exigencias de servicio de los clientes actuales, serán los que prevalecerán y triunfarán a pesar de las dificultades.
