Por: Álvaro Ricardi Mac-Evoy, socio Fundador SPM, director CGAI y Cigsa Chile.
La participación en instancias internacionales, otorgan distintos tintes de cómo los países abordan el servicio de administración de edificios y cuál es la estrategia de mayor demanda por parte de los residentes. Esta comparación ofrece lecciones valiosas que podemos aplicar en nuestro propio contexto.
En Colombia, por ejemplo, la administración de edificios se centra en la gestión contable y en una variedad de servicios asociados como guardias, empresas de aseo y seguros. En oficinas de administración en Bogotá, existe un enfoque marcado en el análisis contable y la presentación del presupuesto anual, modelo que destaca por su rigor financiero y su capacidad para mantener un control exhaustivo sobre los gastos y los ingresos.
Asimismo, durante el evento de CAI en Las Vegas, se dio cuenta que la administración se enfoca principalmente en el servicio al cliente, una característica común en muchos servicios estadounidenses. Los roles de community manager, facility manager y property manager, se integran en grandes equipos dedicados a mega comunidades. Este modelo pone énfasis en la relación y servicios con los beneficiarios, priorizando la satisfacción y la comunicación constante.
Por otra parte, en España las empresas y administradores se enfocan en el volumen y la automatización, lo que puede dar una sensación más despersonalizada, siendo igualmente muy ejecutiva. Las plataformas tecnológicas de administración se centran en la eficiencia y en la reducción de la carga de trabajo humano, aunque esto puede llevar a una menor interacción personalizada con los residentes.
¿Dónde estamos nosotros en Chile? Nuestra situación es más compleja. Los administradores locales enfrentan una multifuncionalidad de roles y cambios constantes en las prioridades de los comités. Esto nos lleva a alternar entre la organización contable, la gestión operativa y la atención al cliente, dependiendo de las necesidades del momento.
Este enfoque fragmentado impide el crecimiento sostenido de las empresas de administración, puesto que seguimos al debe en el desafío de crecimiento y profesionalización.
¿Hacia dónde destinamos nuestros recursos? Creo que necesitamos más feedback para tener más claridad sobre lo que requieren nuestros clientes cuando estandaricemos y estructuramos el servicio, para hacerlo más profesional.
Necesitamos profesionales con una buena estructura que puedan abarcar distintos ámbitos del servicio, con un equipo que atienda a la comunidad de manera integral. Es fundamental que nuestra industria establezca bases sólidas para que todos puedan optar por la mejor opción con un estándar de calidad. Un servicio de excelencia y alto nivel, requiere de pagar por la calidad.
