La Post Venta inmobiliaria es el proceso que se lleva a cabo después de la compra de una propiedad.
Por: Redacción EDI
Se define como el conjunto de acciones que buscan mantener una buena relación con el cliente y ofrecerle un servicio de calidad, para fidelizarlo y que en el futuro pueda volver a adquirir una propiedad con la misma empresa.
En muchos casos, el área de postventa para el sector inmobiliario posee grandes deficiencias en lo relativo a la manera, plazos o formas en que se entrega respuesta a los clientes, siendo esto, uno de los hitos que “enlodan” a un sector que busca poder entregar servicios de estandar internacional.
Cabe destacar que entre las acciones que se pueden llevar a cabo en la Post Venta inmobiliaria se encuentran la entrega de la propiedad, instancia que se debe hacer una entrega detallada de la propiedad al comprador, explicando el funcionamiento de los sistemas y elementos que la componen.
Asimismo, ofrecer asesoramiento legal para cualquier duda o consulta que pueda tener el comprador. Junto a ello, ofrecer servicios de mantenimiento y reparaciones en caso de que sea necesario y, entregar servicios adicionales como seguros, asistencia técnica, entre otros. Finalmente, mantener una atención personalizada y de calidad para resolver cualquier problema o duda que pueda tener el comprador.
La Post Venta inmobiliaria es fundamental para mantener una buena relación con los clientes y fidelizarlos, lo que puede generar nuevas ventas y recomendaciones a futuros compradores.
Sobre este punto, Tomás Cartagena, Director General Best Place To Live, comenta que “Con respecto a las principales falencias que tiene el sector en términos de Post Venta, te diría que las problemáticas se generan principalmente porque la calidad de obra falló en algún punto”.
El ejecutivo, con amplia trayectoria en la certificación en el rubro inmobiliario, advierte que en lo relativo a las fallas, “puede haber fallado por una mala instalación, puede haber fallado porque había un especialista o un maestro que no estaba lo suficientemente capacitado para lo que estaba haciendo, o puede haber fallado porque en un trabajo en particular se mezclaban dos tipos de especialistas y el control de obra no fue lo suficientemente bueno para darse cuenta ese problema en particular. Hay que entender que las problemáticas de Postventa que ocurren en este país son problemáticas más bien de carácter de detalle”.
Cabe señalar que, fue hace unos días que la noticia en torno a la Villa Panamericana y las filtración, ocupaba planas de la prensa. Muchos salieron a justificar el hecho, señalando como un caso “normal” en construcciones nuevas.
Por eso, consultamos a Cartagena sobre este punto, quien comenta: “La verdad es que la noticia de la Villa Panamericana es un hecho puntual. Ya que son trabajos que se hacen rápido y que son difíciles de hacer, pero que al no haber una preocupación o por tratar de salir rápido de un elemento queda mal conectado a un flexible y, claro, el agua genera una presión suficiente para hacer soltar el elemento”.
En ese sentido, la empresa inmobiliaria posee herramientas para ver este tipo de “problemas”. Las áreas de post venta cumplen un rol importante en el manejo de este tipo de eventos en sus proyectos, pero, ¿Están capacitados para resolver todos los problemas que aparecen en edificaciones nuevas?
Inversionistas inmobiliarios: ¿Qué características definen a los compradores en Chile?
“Quizás con eso puede también ser un elemento de falencias porque ocurren algunos temas que a veces las partes determinaciones finales, que es lo que finalmente más ve el cliente, es lo que menos control de calidad está teniendo porque desde la perspectiva de cualquier constructor esas son cosas fáciles. Ponte tú ajustes de ventana, porque una ventana debería tener ruido, debería pasarse el viento. No debería, si prácticamente viene muy bien armada y justa. Pero claro, cuando no hay una buena supervisión de eso, ocurren esos elementos”, advierte el director de Best Place To Live.
Consultamos además sobre la propia cultura empresarial y cómo ésta marca la pauta en lo relativo a soluciones constructivas.
El director de Best Place To Live, comenta que “Con respecto a si existe una mala cultura, más que eso, te diría que no están bien armados los incentivos para la reparación efectiva. Nosotros logramos demostrar, a través de algunos datos, que las empresas que están certificadas por Best Place to Live, son las que tienen el mejor estándar de satisfacción, no solamente por su Post venta, sino que por todo el proceso integral de la gestión de venta, es decir, entrega, postventa, producto, proyectos y áreas comunes”.
Advierte que ellos realizaron un análisis en algunas comunas, en Ñuñoa, Santiago Centro, Colina, y vendían entre un 20 a un 40% más en valor en UF. Eso es espectacular y tiene un efecto, en lo relativo a que existen algunas empresas que les interesa cuidar sus marcas, porque cuidar la marca, en la parte final de decisión de compra juega un peso en relación a, por ejemplo, si tengo otro proyecto al lado, se puede capturar en términos de venta y defender precios, y también los clientes tienen una mayor disposición a pagar en términos de una marca que le genera más confianza”.
Para Cartagena, en la actualidad, los incentivos no están alineados muchas veces, y eso hace que no existan responsables claros en términos de los presupuestos, razón que lleva a “tirar la pelota” de las constructoras. “Cuando son licitadas, no quieren solucionar todas las cosas, y buscan pasarlos como a garantías de postventa; presupuesto que maneja la inmobiliaria. E.n 2022 y en lo que va del 2023, las áreas de post venta se pegaron un salto muy fuerte en satisfacción de clientes, es decir, cada vez más las empresas se están preocupando en tener una cultura mucho más centrada en el cliente, y se está viendo en los resultados de satisfacción de clientes”.
En lo relativo a capacidad de resolver problemas, Cartagena comenta que, “más que la capacidad, hoy día, uno debería administrar los presupuestos de post venta en una capacidad que sea dinámica, entendiendo que los primeros 6 meses de puesta en marcha o entrega a un edificio, es donde ocurre prácticamente el 70% de las post ventas, y los presupuestos podrían entonces también ser más dinámicos.
La recomedanción del experto es considerar equipos más fuertes en los primeros meses (3 meses), después hacer un leve descenso posterior al sexto mes y del sexto mes en adelante quizás tener un equipo más estándar que puede ser global, etcétera”.
“Yo te diría que más que un problema de capacidad inmobiliaria, lo que se ha vivido en el último tiempo ha sido un problema de capacidad de los proveedores que proveen los materiales para las reparaciones, si bien ya el problema logístico se empezó a resolver a nivel mundial, el año pasado eso se vio mucho; reparaciones que no se podían ejecutar porque no existían los materiales, y al no existir los materiales no puedes realizar el cambio de la puerta o el cambio de la grifería o del piso”, señala el ejecutivo de Best Place To Live.
Deja una respuesta